0216 533 8888 | info@onlinetelekom.com.tr


Çağrı Merkezi Danışmanlık Hizmeti


Tahsilat, hizmet ve satış konusunda danışmanlık,
Hizmet sektöründe personel psikolojik danışmanlık,
Hizmet kalitesi arttırma konusunda danışmanlık, hizmetlerini sunmaktayız.

Ana başlıklar
• Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetleri Süreçleri Tasarlama
• İş Süreçleri Oluşturma
• Kaynak Planlama
• Verimlilik yönetimi
• Raporlama
• Performans yönetim sistemi tasarlama
• Kalite yönetim sistemi tasarlama


Telefonda Etkin İletişim Becerileri
Çağrı merkezi, müşteri hizmeti veya yardım masasında kurum telefonlarına bakan müşteri temsilcilerinin belli standartların farkında olması gerekir. Telefonu karşılama, ihtiyacı anlama, dinleme, soru sorma ve uğurlama teknikleri ilk öğrenmeleri ve devamlı uygulamaları gereken standartlardır.
Çağrı merkezi çalışanlarının temel eğitimi olarak adlandırılacak Telefonda Etkin İletişim Becerileri eğitimine katılanlar, telefonda temel iletişim tekniklerini öğrenir, hizmette müşteri odaklı bakış açısını yakalarlar. Kuruma özel olarak düzenlenlenir ve tamamen kurum dilinden örnekler ve bol uygulama ile verilir.

Etkin İletişim Becerileri Ana başlıkları
• Arayanın İhtiyacını Anlamak

• Profesyonel Nezaket
• Kızgın Müşterilerle Başa Çıkma
• Duygusal Yansımayı Önleme

Telefonda Satış Becerileri
Telefonda ön satış görüşmesi, sıcak satış, randevu veya sunum yapan tüm müşteri temsilcileri temel satış tekniklerine vakıf olmalıdır. Farkı ertesi günden itibaren izlenebilen bu eğitimin ana amacı, satışın temel unsurlarına ilgiyi çekerek katılımcıların doğru ve yanlış yaklaşımları kavramasını sağlamak ve satışlarını yükseltmektir.
Telefonda Satış Becerileri eğitimine katılanlar, satış baskısı yerine satışın enerjisine yoğunlaşarak telefonda açılış anından itibaren satış sunumuna, sesini satmasından itiraz karşılamaya kadar temel teknikleri öğrenirler.

Telefonda Satış Becerileri Ana Başlıkları
• Bireysel Satış Performansı

• Satışta Kritik Başarı Faktörleri
• Hedef Belirleme ve Açılış Cümlesi
• Kişisel Limitleri Aşabilmek
• Soru Sorma Becerileri
• Satış Mesajı
• Satış Kapatma
• İtirazlarla Başa Çıkma

Telefonda Tahsilat
Telefonda Tahsilat görüşmesi yapmak, hem müşteri hem de operatör açısından çok sıkıntılıdır. Aynı zamanda hedef baskısı, ulaşma zorluğu, yanlış anlaşılmadan diyalog kurabilme kişiyi yıpratır.
Telefonda Tahsilat eğitimiyle tahsilat araması yapan temsilcilere güvenli bir tavır ile konuşmanın kontrolünü elde tutma, reddetmeyi kişisel almama, kurum kültüründen uzaklaşmadan ikna edebilme gibi temel yetkinlikler kazandırılır.

Telefonda Tahsilat Ana Başlıkları
• Olumlu Zihinsel Tutum
• Kritik Başarı Faktörleri
• Tahsilat Görüşmesi Öncesi Hazırlık
• Ödeme Yapacak Kişiye Ulaşma
• Ödeme İsteme Teknikleri
• İkna Faktörleri
• İtirazları Yönetmek

Telefonda Doğru Ve Etkili Konuşma
Telefonda Doğru ve Etkili Konuşma "Diksiyon" eğitimine katılanlar, telefonda konuşmanın %86 oranında etkili öğesi olan “konuşma tarzı” konusunu gelişebilmek için; ses/nefes, vurgu/tonlama ve diksiyon/fonetik konularında becerilerini geliştireceklerdir.

Telefonda doğru ve etkili konuşma ana başlıkları
• Nefes
• Ses
• Artikülasyon
• Fonetik
• Türkçe’de Sık Yapılan Hatalar
• Vurgu ve Vurgu Çeşitleri
• Tonlama
• Okuma ve Konuşma Uygulamaları

Çağrı Merkezi Temel Teknikleri
Çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin iletişim dışında çağrı merkezi dünyasına da hakim olması gerekir.
Çağrı Merkezi Temel Teknikleri eğitimine katılan tecrübeli ve tecrübesiz tüm çağrı merkezi çalışanları, çağrı merkezi dünyasını tanıyarak çağrı merkezi çarkının ana dişlilerini öğrenir, metrikler hakkında genel fikir sahibi olurlar.

Çağrı Merkezi Temel Teknikleri 
• Türkiye’de ve Dünyada Çağrı Merkezi Sektörü
• Çağrı Merkezinin Dünyada ve Türkiye’de Gelişimi
• Temel Terim ve Kavramlar
• Vardiya Uyumluluğu ve Önemi
• Bir Çağrının Hayat Döngüsü
• Çağrı Merkezinde Temel Roller ve Sorumlulukları
• Çağrı Merkezinde Kişisel Kalite

Çağrı Merkezi Problem Çözme Ve Karar Verme
Çağrı merkezinde anlık yaşanan problemlerde hızlı ve doğru kararı vermek hayati önem taşır.
Problem Çözme ve Karar Verme eğitimine katılanlar, gerçek problemin farkına varmayı ve onu tanımlamayı, problem çözmenin belli başlı araçlarını öğrenerek, karar verme aşamalarıyla karar kriterleri konusunda yetkinlik kazanacaklar.

Ana başlıkları
• Problem Nedir? Yapısında Neler Vardır?
• Problem Karşısında Sergilenen Tutumlar
• Problem Çözme Nedir?
• Problem Çözme Yöntem ve Tekniklerini Kullanmak Neyi Gerektirir?
• Problem Çözme ve Fikir Üretme Araçları
• Karar Verme Aşamalarını Belirlemek ve Karar Kriterlerini Tanımlamak
• Karar Verimliliğinin Değerlendirilmesi

Çağrı Merkezi Yönetimi Bireysel Koçluk
Etkin Çağrı Merkezi Yönetimi program tüm çağrı merkezi yöneticisinin vakıf olması gereken tüm yetkinlikleri içerir.
Uygulamalar - Ödevler - Sunumlar - Ölçümlemeler ile desteklenir.
Etkin Çağrı Merkezi Yönetimi programını tamamlayan yöneticiler, çağrı merkezi ve kendi takımları ile ilgili gerekli değerlendirmeleri nasıl yapacaklarını öğrenecekler ve ekiplerinin gelişim alanlarına sistematik yaklaşım için bakış açısı kazanacaklardır. Çalışanlarını geliştirmek için koçluk, performans görüşmeleri ve geri bildirim mekanizmalarını nasıl etkin kullanabileceklerini bilecekler, takım oluşturma ve geliştirme yollarını fark edeceklerdir.

Ana başlıkları

  • Satış İçin Koçluk Nedir?
  • Kişisel Etkinlik
  • Yönetim Ve Vizyon
  • Çağrı Merkezinde Coaching
  • Takım Oluşturma ve Geliştirme
  • Kurumdaşlık
  • Takımdaşlık Faktörleri
  • Takım Oluşum Çarkı
  • Yetkinlik Geliştirme
  • Problem Çözme ve Karar Verme
  • Değişim Yönetimi ve Y Kuşağı